Enligt undersökningen är det viktigaste att verkstadskunderna känner sig schyst behandlade. Vad kunderna också värdesätter högt – hos framför allt Toyota – är ryktet och kvalitén på utfört arbete.
– Att man blir schyst bemött och verkligen kan lita på att verkstaden utför en kvalitativ service eller reparation väger tungt för bilägarna, säger Jan Borg, vd för Nordic Bench och fortsätter:
– Analysen visar också att kunder med tjänstebil generellt sett är mer kritiska och mindre benägna att rekommendera sin bilverkstad än vad kunder med privatbil är. Detta gynnar således Toyotas märkesverkstäder, som har en mindre andel kunder med tjänstebilar än vad många andra i studien har, säger Jan Borg.
LÄS OCKSÅ: Så mycket kostar det att serva 10 mest sålda bilarna i Sverige
Mäter allt från bokning till betalning
I undersökningen mäts hela processen från bokning till betalning.
– Rapporten visar på en mängd faktorer som verkstäderna borde fokusera på. Framförallt vad i denna process, som påverkar kundernas benägenhet att rekommendera en bilverkstad, säger Jan Borg.
I undersökningen har Nordic Bench tillämpat en speciell metodik för att få fram ett så kallat Net Promoter Score (NPS), vilket enkelt kan översättas till lojalitetsmått.
Värdet fås fram genom att ställa ambassadörer (positiva) mot andelen kritiker (negativa). Ju fler positiva kunder det finns desto högre blir NPS-värdet. Är ambassadörerna fler än kritikerna innebär det plussiffra. I annat fall blir det minussiffra.
Ambassadörerna beskrivs på följande sätt av Nordic Bench:
”Trogna kunder som kommer att fortsätta vara kund och dessutom rekommendera andra att göra detsamma.”
Kritikerna får följande beskrivning:
”Missnöjda kunder som kan skada företagets rykte genom negativa uttalanden till andra genom ´word of mouth´”.
Toyota i topp – Mercedes i botten
Japanska Toyotas auktoriserade bilverkstäder får i mätningen ett NPS-värde på 42. Det är inte bara högre än konkurrenternas utan också ett högt värde i jämförelse med företag i andra branscher.
Ner till tiondeplatsen, där tyska Mercedes-Benz auktoriserade verkstäder ligger, är det en skillnad på 44 poäng eftersom Mercedes-Benz NPS-värde är minus 2.
Verkstadskedjorna står sig bra i konkurrensen med märkesverkstäderna. Den verkstadskedja som ligger bäst till är Meca, som slutar på en tredjeplats före bland andra Mekonomen och Autoexperten.